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Rispondere alle recensioni su Google: perché farlo e come? Cominciamo con alcuni dati che ti faranno capire perché il tema è davvero “caldo”.

Secondo una ricerca condotta da Inc., infatti:

• • Il 91% di chi naviga sul web legge regolarmente recensioni.
  • L’84% degli intervistati afferma di avere fiducia nelle recensioni online tanto quanto nei consigli personali degli amici.
  • Il 68% dei consumatori intervistati decide di acquistare dopo aver letto da una a sei recensioni.

Ti basta per capire quanto è importante saperne di più e capire come rispondere in modo efficace alle recensioni su Google? Approfondiamo l’argomento in questo articolo.

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Recensioni online: perché rispondere sempre

Prima di acquistare un prodotto o prenotare un servizio, dunque, sempre più persone si affidano alle opinioni di altri utenti per avere un’idea più chiara e affidabile. Proprio per questo motivo, è fondamentale rispondere sempre alle recensioni online, sia positive che negative. Ecco perché:

1. Mostrare interesse e attenzione verso i clienti: rispondere alle recensioni dimostra che ti interessi davvero a cosa pensa del tuo brand, della tua impresa e dei suoi prodotti e servizi chi acquista da te. Una dimostrazione fa sentire i clienti apprezzati, valorizzati e che contribuisce a fidelizzarli.
2. Migliorare la reputazione online: le recensioni online sono visibili a tutti e possono influenzare la reputazione del tuo business. Rispondere alle recensioni ti dà l’opportunità di gestire l’immagine della tua azienda, risolvendo eventuali problemi o difendendo la tua posizione in caso di critiche infondate.
3. Costruire un rapporto di fiducia: quando rispondi alle recensioni, dimostri il tuo impegno nel fornire un’esperienza positiva ai clienti. Questo aiuta a creare un rapporto di fiducia e a incoraggiare nuovi potenziali clienti all’acquisto.
4. Creare un dialogo: Rispondere alle recensioni online crea un dialogo tra l’azienda e i clienti. Puoi ringraziare i clienti per le recensioni positive, risolvere i problemi menzionati nelle recensioni negative e fornire informazioni aggiuntive.
5. Valorizzare i punti di forza: Le recensioni online spesso mettono in luce i punti di forza di un’azienda. Rispondere alle recensioni ti dà l’opportunità di sottolineare questi punti di forza e di farli notare ai potenziali clienti.

Per quanto riguarda nello specifico Google, rispondere alle recensioni è importante anche per migliorare il tuo posizionamento nei risultati di ricerca. Le risposte alle recensioni, infatti influiscono positivamente sull’algoritmo di Google, aiutandoti a ottenere una migliore visibilità online.

Nelle risposte meglio essere brevi ma efficaci. Le risposte troppo lunghe annoiano: bastano poche parole cortesi, sia che si tratti di comunicare novità, ringraziare di una buona recensione o rispondere ad una negativa.

La regola d’oro da non dimenticare mai? Rispondi sempre. Ignorare richieste, domande o, peggio ancora, recensioni negative, non è una buona mossa: anzi apparirai poco professionale e poco interessato alla soddisfazione del cliente.

Rispondere alle recensioni su Google: come fare

Prima di entrare nel merito e darti qualche suggerimento sui contenuti da utilizzare per rispondere alle recensioni positive e negative su Google, parliamo dell’operatività pratica.

A seconda del dispositivo e del sistema operativo che usi, per rispondere alle recensioni devi usare modalità diverse:

1. Come rispondere alle recensioni Google da app Android

1. Prendi il tuo telefono o tablet Android e avvia l’app Google Maps o utilizza la funzione di Ricerca Google.
2. Trova il profilo della tua attività nell’app che hai scelto:
   • Su Google Maps: tocca l’icona “Attività” situata in basso a destra.
   • Utilizzando la ricerca Google: inserisci semplicemente il nome della tua attività nella barra di ricerca.
3. Una volta sul profilo della tua impresa, individua la sezione dedicata alle recensioni e seleziona cliccandola quella a cui desideri rispondere: poi inizia a scrivere la tua risposta.
4. Per apportare successive modifiche, tocca l’icona “Altro” nel menu e seleziona l’opzione “Modifica”. Se invece desideri eliminare la tua risposta, tocca l’icona “Altro” nel menu e seleziona “Elimina”
5. Nel caso tu voglia  segnalare una recensione scorretta o inappropriata trovala, tocca l’icona “Altro” nel menu, quindi seleziona “Segnala”.

2. Come rispondere alle recensioni Google da desktop

1. Avvia il tuo computer e accedi a Google Maps o vai sulla barra di Ricerca Google.
   • Per Google Maps: Fai clic sull’icona “Attività” situata nella parte inferiore destra dello schermo.
   • Se preferisci utilizzare la Ricerca Google: Nella barra di ricerca, digita il nome della tua attività.
2. Trova l’opzione “Recensioni” e selezionala.
3. Ora, individua la recensione a cui desideri rispondere e fai clic su “Rispondi”. Poi inizia a digitare il testo.

3.Come rispondere alle recensioni Google da iPhone e iPad

1. Avvia l’app Google Maps o utilizza la funzione di Ricerca Google sul tuo iPhone o iPad.
2. Accedi al profilo della tua attività all’interno dell’app scelta:
   • Se stai utilizzando Google Maps, tocca l’icona “Attività” situata nella parte inferiore destra dell’app.
   • Per la Ricerca Google, inserisci il nome della tua attività nella barra di ricerca.
3. Cerca l’opzione “Recensioni” e selezionala.
4. Trova la recensione a cui desideri rispondere e tocca “Rispondi”, poi digita il testo della tua risposta.
5. Se desideri apportare modifiche alla tua risposta:
   • All’interno della risposta, tocca “Altro” nel menu e seleziona l’opzione “Modifica”.
6. Nel caso desideri eliminare la tua risposta:
   • All’interno della risposta, tocca “Altro” nel menu e seleziona “Elimina”.
7. Se vuoi segnalare una recensione inappropriata, vai alla recensione che desideri segnalare e tocca “Altro” nel menu, quindi seleziona “Segnala”.

Come rispondere alle recensioni negative su Google

Lo sappiamo: ricevere una recensione negativa non è mai piacevole, sapendo quanto impegno tu e i tuoi collaboratori investite nella vostra impresa. Una brutta recensione, tuttavia, può diventare  un’opportunità per gestire la situazione in modo professionale e costruttivo.

Se la recensione è negativa e i toni frustati e scontenti, la prima cosa da fare è non lasciarti sopraffare dalle emozioni. Lascia da parte la rabbia e mostrati sinceramente dispiaciuto per ciò che non è andato per il verso giusto secondo il cliente. Poi prenditi un momento per riflettere e, prima di iniziare a scrivere, leggi questi consigli:

1. Sii cortese, in qualunque situazione. La cortesia è fondamentale e predispone chi legge la tua recensione (non soltanto l’autore della critica) a considerare il tuo modo di fare in una luce maggiormente positiva. Ringrazia comunque il recensore per aver condiviso la sua esperienza e dimostra di apprezzare il suo feedback.
2. Usa un tono tranquillo e professionale nella tua risposta. Non prenderla sul personale: ricorda che una brutta recensione non è un giudizio su di te come imprenditore, gestore o titolare d’impresa, ma solo su un prodotto o un servizio. I motivi che hanno spinto l’autore a dare una valutazione negativa possono essere diversi e non sempre hanno a che fare con la qualità della tua proposta.
3. Sii trasparente e fornisci tutte le informazioni del caso. Spiega chiaramente i fatti o le circostanze che potrebbero aver portato a un’esperienza negativa e offri informazioni aggiuntive sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi per chiarire possibili dubbi o malintesi.
4. Non metterti sulla difensiva. Anche se il commento ti sembra ingiusto o poco accurato, evita di diventare difensivo. Concentrati invece sulla risoluzione della situazione in modo calmo e professionale.
5. Invita alla discussione privata: offri al cliente la possibilità di discutere ulteriormente il problema in privato o a quattr’occhi. Un invito del genere dimostra il tuo genuino impegno per risolvere la situazione.
6. Rispondi velocemente dopo aver ricevuto una recensione negativa: la tempestività dimostra che dai priorità alle opinioni dei clienti, facendoli sentire importanti e vlorizzati. Lasciare una recensione negativa senza risposta, in più,

Ricordati che dalle recensioni negative puoi sempre imparare: questo tipo di riscontro da parte dei tuoi clienti può fornirti informazioni preziose e dirette per migliorare la qualità dei tuoi prodotti o servizi.

Un’ottima strategia per capovolgere la situazione negativa a tuo vantaggio? Offrire una soluzione concreta. Ad esempio, se sei il titolare o il gestore di un ristorante e un ospite ha scritto una critica negativa sulla varietà del menù o sulla qualità del cibo, rispondigli che ne hai parlato con lo chef per capire cosa non ha funzionato. Puoi anche invitare il cliente a tornare per ricredersi, magari offrendogli uno sconto come incentivo e come maniera per porgere le tue scuse.

Come rispondere alle recensioni positive

Molti imprenditori si chiedono come rispondere alle recensioni negative su Google per evitare danni di immagine o perdita di clienti. Considera però che rispondere con cura alle recensioni positive su Google è un modo molto efficace per coltivare le relazioni con i clienti e rafforzare la tua presenza online.

Periodicamente ringrazia delle recensioni positive nella loro totalità: può essere un’ottima occasione per comunicare novità sui servizi o prodotti e informazioni utili.

Per rendere ancora più efficaci le tue risposte, ecco altre tecniche che puoi utilizzare:

1. Personalizza la risposta. Utilizza il nome del cliente, se disponibile, per rendere la risposta più personale e autentica.
2. Riconosci l’apprezzamento. Rifletti sul motivo per cui il cliente ha scritto una recensione positiva e agisci di conseguenza. Ad esempio, se ha elogiato il servizio clienti, ringrazialo per aver riconosciuto l’impegno del tuo team.
3. Condividi il merito: Se la recensione menziona collaboratori del tuo staff, condividi il merito con loro! Allo stesso tempo,  se chi scrive la recensione loda aspetti specifici del tuo prodotto o servizio, valorizza chi se ne occupa all’interno del tuo team.
4. Promuovi la continuità. Invita il cliente a tornare o a considerare altri servizi o prodotti che potrebbero interessargli. Questo può aiutare a incrementare le vendite e a fidelizzare il cliente.
5. Scrivi comunque una risposta breve e dolce. Cerca di scrivere una risposta breve e che va dritta al punto. L’obiettivo non è scrivere un romanzo, ma assicurarti che il cliente sappia che il suo feedback è stato apprezzato.
6. Evita di usare risposte generiche. Lascia perdere risposte generiche o copia-incolla! Spesso sono controproducenti, perché il cliente si sente sminuito nel suo valore”.
7. Rispondi tempestivamente. Anche nel caso delle recensioni positive, rispondi il prima possibile. Un dettaglio importante, perché dimostra l’attenzione che riservi alle opinioni dei clienti.
8. Considera i feedback negativi. Anche se la recensione è positiva, dimostrati disponibile ad agire su eventuali aree di miglioramento evidenziate dal cliente. Ciò dimostra un impegno verso il miglioramento continuo che chi legge la risposta apprezzerà.
9. Usa un tono appropriato. Il tono della risposta dovrebbe essere in linea con con quello della recensione. Ad esempio, se la recensione è entusiasta, rispondi con entusiasmo, mentre se il tono è più formale usa uno stile cortese ed elegante.

Ti è capitato di ricevere recensioni negative su Google My Business? Come ti sei comportato? Prova a seguire i consigli che ti abbiamo dato in questo articolo: poi contattaci e facci sapere come è andata!