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Il marketing conversazionale è una tendenza in piena evoluzione. Stiamo parlando di un approccio che sfrutta l’interazione diretta tra brand e clienti, sostenuta da strumenti digitali, per offrire un’esperienza più personalizzata e immediata.

Dai primi sistemi di chatbot agli attuali strumenti avanzati che hanno alla base l’IA, il cammino è stato rapido, in un arco di tempo relativamente breve.

Nell’articolo di oggi spiegheremo cos’è il marketing conversazionale, quali sono gli strumenti più utilizzati in tale settore e quali vantaggi può offrire questo approccio alle aziende e agli operatori di settore.

 

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Marketing conversazionale: definizione

Il marketing conversazionale è una strategia che utilizza la comunicazione in tempo reale per coinvolgere i clienti e interagire con loro.

A differenza del marketing tradizionale, che spesso si basa su messaggi a senso unico (almeno nelle prime fasi del funnel) e su campagne di comunicazione massificate, il marketing conversazionale permette alle imprese di sviluppare conversazioni bidirezionali personalizzate con i propri clienti.

Ovviamente, non si tratta di una conversazione “one to one” gestita interamente attraverso l’interazione umana. Il marketing conversazionale, infatti, utilizza strumenti come chatbot, assistenti virtuali e piattaforme di messaggistica istantanea. L’obiettivo è creare un dialogo dinamico automatizzato che risponda alle esigenze specifiche dell’interlocutore, migliorando l’esperienza del cliente e facilitando il processo di vendita.

Gli obiettivi del marketing conversazionale sono più di uno, a seconda dell’impostazione della strategia commerciale dell’impresa. Qualche esempio? Migliorare il servizio clienti, aumentare il coinvolgimento e permettere la raccolta di dati utili per personalizzare ulteriormente l’offerta.

L’interazione diretta, infatti, consente alle aziende di rispondere alle domande degli utenti in modo immediato e con buona precisione, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione complessiva. Inoltre, contribuisce a creare un rapporto più personale tra il brand e il consumatore, favorendo la fidelizzazione e aumentando le possibilità di conversione.

Gli elementi principali di strategia nel marketing conversazionale, su cui si basa anche lo sviluppo degli strumenti collegati, includono:

1. Personalizzazione dell’interazione. Una buona strategia di marketing conversazionale è pensata per offrire risposte e contenuti personalizzati. Per ottenere questo risultato è necessario sviluppare strumenti collegati (form, CTA, sistemi di analitica) per raccogliere e valutare i dati demografici degli utenti, il loro comportamento, le richieste più frequenti e il loro modo di interagire. Ciò consente di sviluppare risposte adatte e di costruire un dialogo su misura, che risponde alle esigenze della clientela aumentando il coinvolgimento e le probabilità di conversione.
2. Tempestività e disponibilità continua. Gli strumenti di marketing conversazionale sono disponibili costantemente, 24/7. Canali sempre accessibili che offrono risposte rapide, possibilmente in tempo reale. L’automazione dei riscontri tramite chatbot o assistenti virtuali, ad esempio permette di mantenere attive le conversazioni anche al di fuori dell’orario lavorativo. Si tratta di una fascia oraria in cui le persone si dedicano a ricerca di informazioni, acquisti e attività simili: quante volte, di sera, hai prenotato un viaggio, acquistato un device elettronico o anche solo richiesto specifiche su un prodotto?
3. Omnicanalità. Che si tratti di chat su siti web, app di messaggistica, social media o assistenti vocali, in una strategia di marketing conversazionale l’esperienza dell’utente deve essere uniforme. Cosa significa? Che i clienti devono potersi spostare senza problemi da un canale all’altro, continuando la conversazione esattamente da dove era stata interrotta.
4. Flessibilità e adattabilità. Le conversazioni con i clienti non possono seguire un percorso rigido o predeterminato. Ogni interazione può evolvere in modo diverso: per questo motivo la strategia di marketing conversazionale, gestita operativamente attraverso algoritmi dedicati, deve essere abbastanza flessibile da adattarsi alle diverse esigenze. Vanno previsti scenari differenti e offrire soluzioni che possano rispondere efficacemente a varie tipologie di richieste.
5. Misurazione delle performance. Come in qualsiasi strategia di marketing, la misurazione dei risultati è essenziale per comprendere l’efficacia delle interazioni conversazionali. Monitorare metriche come il tempo di risposta, la soddisfazione del cliente, il tasso di conversione e il coinvolgimento permette di identificare punti di forza e aree di miglioramento. Un’analisi continua delle performance, da questo punto di vista, permette di ottimizzare costantemente la strategia.
6. Integrazione con il CRM. L’efficacia del marketing conversazionale aumenta se le interazioni sono integrate con sistemi di Customer Relationship Management (CRM). Questo permette di avere una visione completa del cliente, gestendo le conversazioni in modo più efficace e capitalizzando i dati raccolti per migliorare le interazioni future. L’integrazione con il CRM consente inoltre di tracciare il percorso dell’utente, personalizzare ulteriormente le offerte e gestire la fidelizzazione in modo più mirato.

Considerare questi elementi come strategici e tenerne conto permette alle aziende di sfruttare in pieno il potenziale del marketing conversazionale. Nel prossimo paragrafo esamineremo come gli aspetti che abbiamo presentato si collegano agli strumenti operativi attivati.

Gli strumenti da utilizzare

Come abbiamo anticipato, il marketing conversazionale si basa su un insieme di strumenti tecnologici che permettono alle aziende di instaurare con i clienti interazioni automatiche ma allo stesso tempo fluide e personalizzate.

Questi strumenti sono diventati sempre più sofisticati grazie all’avanzamento dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, rendendo possibile gestire conversazioni su larga scala mantenendo un alto livello di personalizzazione e tempestività.

Vediamo nel dettaglio i principali strumenti del marketing conversazionale e come possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente e i risultati della strategia di web marketing della tua impresa.

Chatbot

I chatbot sono tra gli strumenti più diffusi nell’ambito del marketing conversazionale. Si tratta di software automatizzati progettati per simulare una conversazione umana con gli utenti.

I chatbot possono essere integrati in siti web, app mobili o piattaforme di social media e sono in grado di rispondere a domande frequenti, offrire supporto tecnico o guidare i clienti nel processo di acquisto.

Grazie all’intelligenza artificiale, i chatbot di ultima generazione sono in grado di “imparare” dalle interazioni precedenti e migliorare nel tempo, offrendo risposte sempre più precise e personalizzate. La loro disponibilità 24/7 è un enorme vantaggio per le aziende, che possono così fornire assistenza anche fuori dagli orari lavorativi tradizionali.

Piattaforme di messaggistica

Le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram sono un altro strumento molto diffuso nel marketing conversazionale, ormai entrato nelle abitudini quotidiane di tutti.

A differenza delle email o dei messaggi sui social media, le conversazioni avviate tramite app di messaggistica sono più rapide e interattive, consentendo un dialogo continuo con l’utente.

Attraverso queste piattaforme, le aziende possono, ad esempio:

• inviare aggiornamenti;
• gestire domande;
• proporre offerte personalizzate in base agli interessi dell’interlocutore.

Questo approccio, decisamente più personale, facilita un maggiore coinvolgimento da parte dei clienti e aumenta le possibilità di conversione.

Assistenti vocali

Con l’aumento dell’uso dei dispositivi smart, via mobile, ad esempio, o anche in ambito domestico,  gli assistenti vocali stanno acquisendo un ruolo sempre più centrale nel marketing conversazionale.

Questi device permettono agli utenti di interagire con i brand semplicemente utilizzando comandi vocali, rendendo l’esperienza più fluida e immediata. Le aziende possono prevedere capacità o “azioni” specifiche per questi dispositivi, consentendo ai clienti di ottenere informazioni, fare ordini o ricevere assistenza senza dover digitare nulla, in risposta a istruzioni vocali pre – individuate.

Questo tipo di interazione, particolarmente utile  durante le attività quotidiane, sta aprendo nuove opportunità per il marketing conversazionale, soprattutto in settori come l’e-commerce e l’assistenza clienti.

Live chat

Oltre ai chatbot, esistono ovviamente le live chat gestite da operatori umani. Questo tipo di chat permette una comunicazione diretta e ancor più personalizzata con il cliente, offrendo un supporto più approfondito, soprattutto in caso di richieste complesse che non possono essere risolte da chatbot o assistenti virtuali.

Le live chat sono utilissime per le aziende che vogliono offrire un servizio di customer care di alta qualità, garantendo una risposta immediata anche alle domande più complesse. Ovviamente, la presenza di un operatore fisico comporta l’eventualità che il servizio non sia disponibile 24/7.

CRM con automazione conversazionale

Anche i sistemi di CRM – Customer Relationship Management possono essere integrati con automazioni conversazionali.

Un’evoluzione di questo genere permette alle aziende di centralizzare la raccolta e l’utilizzo delle informazioni sui clienti, incrociare dati di provenienza diversa e gestire le interazioni in modo più efficace e personalizzato.

Integrando il CRM con chatbot o piattaforme di messaggistica, le imprese non solo possono tenere traccia dei contatti e della loro evoluzione ma anche delle conversazioni passate. Inoltre, possono inviare messaggi automatici personalizzati, segmentando il pubblico in base ai dati raccolti per migliorare la precisione delle campagne di marketing.

Piattaforme di intelligenza artificiale (IA)

Abbiamo spiegato il funzionamento delle piattaforme di IA – Intelligenza artificiale collegandolo al lavoro della nostra agenzia di grafica.  Questi strumenti, tuttavia, si stanno facendo strada anche nell’ambito dell marketing conversazionale.

Si tratta di sistemi in grado di:

• analizzare enormi quantità di dati in tempo reale;
• identificare modelli di comportamento a cui chi sta interagendo con la piattaforma si attiene;
• adattare le conversazioni in base alle preferenze degli utenti.

L’intelligenza artificiale, in altri termini, consente alle aziende di automatizzare la personalizzazione delle interazioni, migliorando l’efficacia delle comunicazioni e riducendo i costi operativi. Inoltre, gli algoritmi su cui si basano possono essere utilizzati per analizzare il sentiment dei clienti durante le interazioni, rendendo ancor più efficaci le strategie di engagement successive, grazie a meccanismi di auto – apprendimento.

Riepilogando, questi strumenti consentono alle aziende di costruire interazioni personalizzate, rapide e (quasi) sempre disponibili. Tre benefici non da poco: ma ce ne sono molti altri.

I vantaggi per imprese e marketers

Senz’altro ti saranno già venuti in mente alcuni vantaggi del marketing conversazionale leggendo i paragrafi precedenti.  Qui proviamo a fare il punto, presentando i principali punti di forza di questo tipo di approccio per le aziende che lo scelgono.

1. Miglioramento dell’esperienza del cliente. Uno dei principali vantaggi del marketing conversazionale è la capacità di offrire un’esperienza cliente altamente personalizzata. Le aziende possono rispondere in tempo reale alle richieste degli utenti, fornendo risposte immediate e pertinenti. Questa interazione diretta e veloce riduce il senso di frustrazione e aumenta la soddisfazione generale del cliente. Inoltre, la possibilità di ricevere assistenza 24/7 tramite strumenti automatizzati eleva l’esperienza del cliente, che non è più vincolato a orari di apertura o tempi di attesa prolungati.
2. Aumento dell’engagement e della fidelizzazione. Le interazioni gestite con strumenti di marketing conversazionale aumentano di molto il coinvolgimento degli utenti. Quando i clienti si rendono conto di essere ascoltati e di ricevere risposte tempestive e rilevanti, sono più propensi a interagire con il brand. Questo dialogo continuo rafforza il legame con il marchio sui canali digitali e contribuisce a costruire una relazione di fiducia a lungo termine. Ovviamente, all’uso di strumenti di questo genere vanno affiancate anche relazioni ed esperienze di interazione umana e personale: lo ha capito perfettamente un brand come l’Oreal, che nella sua strategia di marketing adotta un approccio phygital.
3. Ottimizzazione dei processi aziendali. Il marketing conversazionale ha anche un impatto positivo sull’efficienza dell’impresa. Grazie all’automazione offerta da chatbot e sistemi basati su intelligenza artificiale, le aziende possono gestire un volume elevato di richieste in modo rapido e senza la necessità di ampliare il team di customer service. Questo si traduce in una riduzione dei costi operativi, permettendo alle risorse umane di concentrarsi su attività più strategiche o di maggior valore, anche in termini di ritorno economico.
4. Raccolta e analisi dei dati. Le interazioni di tipo conversazionale sono una fonte preziosa di dati sulle preferenze, i bisogni e i comportamenti dei clienti. Tali informazioni possono essere successivamente analizzate per migliorare le strategie di marketing e personalizzare ulteriormente le offerte. Grazie all’integrazione con sistemi di intelligenza artificiale, ad esempio, le aziende possono identificare modelli ricorrenti e ottimizzare le proprie interazioni in base alle esigenze specifiche di ogni segmento di pubblico. Questo approccio data-driven non solo migliora la precisione delle campagne di marketing, ma consente anche di anticipare i bisogni dei clienti, aumentando così le opportunità di conversione.

Il marketing conversazionale, in altri termini, è un’opportunità per le aziende che desiderano migliorare la propria capacità di interagire con i clienti in modo personalizzato, efficiente e scalabile. Una scelta di questo tipo, inoltre, permette di ottimizzare i processi interni ed incrementare le conversioni. Tuttavia, come abbiamo visto, automazione e strumenti non bastano. Alla base ci deve essere una strategia di marketing chiara, come cornice di riferimento.

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