15 giugno 2019
La parola del momento è senza dubbio omnicanalità, con questo termine, entrato ormai a pieno nel linguaggio comune dei marketers si intende la capacità di seguire il comportamento dei clienti, e potenziali tali, sui diversi canali di comunicazione, sia online che offline, oltre a saper gestire su tutti questi canali una comunicazione coordinata e integrata, diversificata in base alla tipologia del canale usato.
I dati raccolti dai canali utilizzati sono la base su sviluppare la strategia del brand e dell’azienda; i dati sono informazioni preziose degli utenti che interagiscono con il brand in maniera indifferenziata tra web e offline attraverso dei punti di contatto, i cosiddetti touchpoint. Questi riguardano il web, tra cui ad esempio siti web, app, blog, social, advertising ma anche carta stampata, tv, radio, performance e istallazioni, punti vendita, ecc.
Starbucks, colosso del mondo coffe-break a livello mondiale, ha deciso dopo anni di titubanza di lanciarsi sul mercato italiano; frenato per molto tempo dalla particolare clientela italiana, dalla sua ricca tradizione dell’espresso e del bar canonico, ha deciso di lanciarsi su questo mercato con una strategia ben strutturata finalizzata ad avvicinare le persone al brand e a farle entrare nei negozi fisici.
Per raggiungere questi obiettivi si è impegnata ad essere presente su moltissimi canali diversi e soprattutto a soddisfare i clienti raccogliendo i loro dati e preferenze, creando quindi una comunicazione non unilaterale ma di dialogo e di soddisfazione reciproca. Starbucks cerca di essere il migliore rispetto ai competitors in tutti i canali scelti così da arrivare agli utenti e indirizzarne le scelte.
Il primo punto di forza è stato quello di affrontare un mercato difficile aprendo dei punti vendita che non rispecchiamo i soliti store del brand e non imitano nemmeno i tradizionali bar italiani. La Reserve Roastery con cui Starbucks ha aperto i battenti a Milano è una vera e propria cattedrale del caffè, con annessa torrefazione dotata di macchinari per la tostatura del caffè e una ricca proposta di blend serviti in molteplici varianti.
Fin dai suoi esordi l’azienda ha avuto successo grazie ai servizi aggiuntivi offerti negli store come l’arredamento casalingo con poltrone e divani, la personalizzazione delle bevande e il wi fi gratuito. Questa importanza del servizio offerto in store è stata declinata per soddisfare il mercato italiano dove il brand ha optato per una vera e propria boutique del caffè.
Tutti noi abbiamo presente le mug bianche e verdi con la sirena e i bicchieroni in carta con il logo e il nome del cliente scritto a pennarello dai baristi. Starbucks è stato molto attento nel creare una riconoscibilità del brand diffondendo i simboli del suo settore (tazze in ceramica e da asporto appunto) abbinati al logo e rendendoli elementi della brand identity. Nel 2011 il brand fa una scelta netta nella sua immagine coordinata: elimina il nome dal logo e ingrandisce la sirena, in men che non si dica questo simbolo è diventato sempre più diffuso, conosciuto e facilmente identificabile con il brand.
Entrando nel mondo online Starbucks primeggia nel servizio offerto ai clienti grazie alla sua app, sviluppata per Android e iOs. L’app permette ai clienti di cercare lo store più vicino, visualizzare il proprio programma fedeltà e usarla come sistema di pagamento. Il brand in pochi anni è diventato leader negli Stati Uniti nei pagamenti online per numero di utenti.
Il social media marketing del brand è ben strutturato, Starbucks conta quasi 37 milioni di followers su Facebook e quasi 18 milioni su Instagram. I contenuti rispondono sempre alle più aggiornate tendenze dei social, dalla scelta dei colori e delle tipologie di scatto per Instagram ai contenuti in real time marketing su Facebook che mostrano un brand sempre sul pezzo e connesso alle ultime novità e notizie. Il brand risulta coinvolgente e interessante alternando visibilità e promozione dei prodotti a informazioni utili, contenuti di branding ed engagement.
Si conferma un brand top per la presenza digitale, per la capacità di creare interazione e community. Nell’immagine che il brand comunica online c’è molto spazio per la condivisione dell’esperienza del cliente e per la sua soddisfazione. Far sentire il cliente parte di una comunità è un’ottima strategia che ha da un lato fidelizzato il cliente, dall’altro rafforzato l’immagine del brand.
Il sito web permette di consultare l’elenco e le foto dei i prodotti offerti negli store e fornisce informazioni sui valori e sulla mission aziendale, insieme ai social networks e alle campagne di advertising, i canali online mostrano una linea comunicativa comune e ben integrata.